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主营:重庆售后服务认证-危机事件处理

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重庆售后服务认证-危机事件处理

2019-07-06 11:48:51    206次浏览

重庆售后服务认证-危机事件处理

前期介入

第五条 尽快赶赴现场并上报:发生危机事件时,根据等级不同,对各类危机事件报送时限及上报范围明确如下:

一级红色:事件发生当日供销部主管必须亲自赶赴现场处理(当日不能亲自赶赴现场时可委托当地服务网点主管前行、但必须交待清楚处理细节要求),拍摄事故现场照片、录音事故经过、听取用户赔偿要求并要求确认。在稳定用户情绪后两小时内上报供销部,由供销部报送公司总经理及相关人员,事件严重时报送董事会主席;

一级红色事件产品公司必须派专人协助配合质量鉴定工作,客服人员视情况可决定是否聘请专业律师参与谈判。

二级橙色:事件发生当日售后服务主管必须亲自赶赴现场处理(当日不能亲自赶赴现场时可委托当地服务网点主管前行、但必须交待清楚处理细节要求),拍摄事故现场照片、录音事故经过、听取用户赔偿要求并在一个工作日内上报供销部,由供销部技术支持报送产品公司相关人员,事件严重时报送公司总经理;

三级黄色:事件发生后客服主管必须亲自或安排专人跟进事件处理,并在两个工作日内上报供销部,由供销部技术支持事件处理情况,备案处理结果。

第六条 主动承担必要责任:如果用户确系使用我司产品时受到了人身伤害,不论是产品质量原因造成或是使用不当造成,我方人员视用户情绪可主动承担相应责任,买礼物探视伤者、垫付必要治疗费用、稳定用户情绪,避免矛盾激化导致后期谈判无法进行。

第七条 勘查现场

一、确认事故产品的型号、生产日期、生产批号,是否为我公司正规产品还是假冒产品。

二、确认事故产品是否为“等外品”、“处理品”、“残次品”、“赠品”、“试用品”。

三、分析事故原因:

(一)用户使用不当;

(二)明显为产品质量问题;

(三)无法判断,特别要留意可疑迹象。

四、勘查使用条件是否符合说明书的要求。

五、勘查室内是否装有漏电保护开关。

第八条 收集:收集购物、收据、小票正本或复印件等购物凭证,以及其他相关的合同、函电等。

第九条 询问:购买时间;使用时间;使用频率;使用方法;事情发生的经过;用户背景;家庭成员和主事人;并作详细记录。

特别注意:一级红色、二级橙色危机事件要求进行询问录音、笔录签名,避免用户反悔或改口供,为后期谈判提供证据。

第十条 统计:填写《财物损失清单》,或用白纸暂作记录,要求用户签字确认。

第十一条 拍照:将现场重点情况及产品残骸拍照,或向用户索要已冲晒的照片。

第十二条 带走产品:可向用户解释要先对产品进行检测,查明事故原因。

第十三条 清理现场:安排人员清理事故现场,降低后期可能存在的隐患。

第十四条 要求保密:无论结果如何,要求用户在谈判期间不得向任何媒体、朋友宣传产品事故情况。

第十五条 承诺:除非能够马上拍板解决,否则严禁向用户作任何许诺。首次勘查现场时可以使用以下标准化语言:“第一、我们会尽快查清事故原因;第二、如果属于产品的质量问题,一定会给您一个合理合法的答复。”

处理阶段

事故处理过程中经常会出现用户无理取闹,并威胁说要向消协、质检、工商等部门投诉,向新闻媒体曝光等情形,处理过程中应做好如下工作:

第十六条 明确事故的原因:根据对前期阶段的分析,与用户明确事故的原因。属用户原因造成事故的,应向其明确说明:一般按法律规定用户应自己承担相关责任。特殊情况可出于对用户同情的考虑,送其一台同型号的产品。对无理取闹,并威胁、扰乱营销人员正常工作的,殴打营销人员的,应及时报告公司总部、当地服务网点和公安机关。

第十七条 分析利弊:对于不能马上查清原因的,可以跟用户沟通:第一、我们的产品上市之前都通过国家的认证和检验的,此产品可以再次交给技术监督部门鉴定,查出原因;第二、为了避免产品送检的繁琐手续和漫长的时间对用户正常生活造成的干扰,可以先协商解决,或通过当地消费者协会调解解决。而且提出:为便于向总部报告,请用户提出要求,并记录后要求用户签名确认,即不管用户的要求是否合理,均应形成书面数据。

第十八条 慰问金标准:对损失的财产恢复原状、修理或折价赔偿;发生人身伤害的,鉴定费、医疗费、护理费、人身伤害赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、交通费、个人或营业单位的误工费等参照《交通事故处理条例》,根据、证明等凭证计算。用户有部分责任的,应根据责任大小与我方分摊。

第十九条 精神损害赔偿:是指公民人格或人身受到不法侵害而导致的赔偿,对于纯粹的财产受损,没有人身伤害的,不管损失有多大,一律不存在精神赔偿,就算给予精神赔偿,额度也不能超过实物赔偿额度,而且低于5万元。

第二十条 用户索赔的诉讼时效:2年;自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时开始计算;

第二十一条 赔偿的请求权:在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满10年时丧失。

第二十二条 常用技巧:

一、将谈判改成沟通:为避免双方关系濒临谈判破裂的边缘,整个谈判中避免明显的讨价还价行为,沟通的重点是让用户清楚:走法律渠道通过法院处理手续繁琐,获得的慰问金也将远低于通过沟通解决的方式;本企业作为一个那么大的上市公司,各方面运作成熟,与政府部门处理相关事情的程序、制度、能力都已经相当完善,不允许任何人对本企业心存幻想,一旦本企业声誉受到恶意诋毁,将依法追究其法律责任。

二、谈判地点的选择:对于棘手的事件,避免在用户家里谈判,当察看完现场后,应当约用户到当地商务服务网点、服务网点、经销商办公室或双方都能接受的地方。

三、避免孤军作战:争取用户购买产品的一级经销商或当地有影响力的政府和社会团体参与,如若已经和当地消协、技监部门建立了公共关系,应及时邀请相关人员出面调解。

四、列出清单,逐项击破:当用户的财物损失种类较多时,要求用户列出清单(清单样式见附件)。这样可以让用户重新思考其要求的合理性,避免对方陷于想当然、漫天要价的境地而不能自拔。我方根据其清单逐一与用户商讨,化整为零,逐项击破。

五、冷却措施:当沟通面临僵局时,应适当给对方一个缓冲的台阶,暂时搁置,但要保持联系、跟进。

六、迂回进攻:当正面沟通难于缩小双方分歧时,应努力挖掘可以影响对方的力量,如对方的上司、朋友,向他们分析利弊关系,通过他们做对方的思想工作。还有,对方的妻子(或丈夫)往往可以成为沟通的突破口,令谈判峰回路转。

后期处理

第二十三条 协议签订:达成一致意见后,及时与用户签订《危机事件处理协议书》,协议附上最后确定的《财物损失清单》。《危机事件处理协议书》要求参与各方在协议上签字、按手印,降低用户反悔的可能性。

第二十四条 付款:原则上由公司统一付款,如需现场进行解决,须填写《危机事件客户借款申请表》报财务中心审批后,方可执行。付款时要求用户写下收据,并签名按手印。

第二十五条 收回事故产品和相关资料:尚未回收的产品残骸,在协议签订时或慰问金付出时必须收回。其他相关的照片、底片、录像带、购物、小票的正本一并收回。

8.1 责任追究规定

第二十六条 各地服务网点主管为上述(一)、(二)、(三)类危机事件第一责任人,总部供销部承担相应管理责任,在客服主管委托他人处理时不存在责任转移;供销部经理为上述(四)、(五)类危机事件第一责任人,供销部主管为第二责任人。

第二十七条 各责任人必须严格按照危机管理制度落实各个环节要求,对于延迟报送、反应缓慢、取证不全、私自承诺或其它不作为、不重视的行为。情节严重者给予降级或就地免职的处罚,情节轻微者给予罚款或通报批评。

第二十八条 危机事件解决完毕后,如涉及经销商、分中心、设备安装施工单位或其它外部单位责任时,需追究其相应责任。

8.2 附则

第二十九条 本制度由供销部负责修订和解释,下发之日起实施

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